西南航空昨天遭遇了所有企业最担心的情况，他们的系统崩溃了。不只是一小会儿，而是好几个小时。乘客被困在原地，无事可做，只能坐在手机前，撅着嘴，在社交媒体上发泄他们的不满。然而，西南航空挺身而出，利用社交网络与客户沟通，解决顾虑，直面危机。

金融机构应该注意这一点，因为任何企业都有可能发生系统崩溃。银行和航空公司经常出现在美国最令人讨厌的品牌榜单上。作为金融服务提供商，如果您的支持结构的任何部分崩溃，您最好相信您的客户会迅速在社交网络上表达他们的不满。

虽然大多数组织都制定了灾

难恢复计划，但并非每家企业都将客户关系或更具体地说社交媒体纳入该计划。西南航空在社交媒体上处理危机的方式可以为任何企业提供一些借鉴。

一旦发生，就大声喊出来。

如果停电影响了相当一部分客户，而且 15 分钟 垃圾邮件数据 内无法修复，那就自己承担吧。登录社交媒体，让客户知道问题出在哪儿，您正在处理，并且会向他们提供最新信息。如果您不说出来，您的客户会说出来的。

让您的客户及时了解最新情况。

不要只是计划告诉客户问题已经解决，还要让他 利用移动营销实现更多转化 们了解最新情况。即使您没有更新，也要确定应该提供更新的时间段。您的客户想知道发生了什么以及您在解决方案方面的进展。

在向客户通报最新情况时，请让客户了解您的解决方案。西南航空向客户提供了其指挥中心的实时快照，提供最新情况并表明他们正在努力解决问题。虽然视频很酷，但一张您的团队正在解决问题的简单照片也很好。

解决客户的顾虑。

有些客户会生气。当涉及到时间和金钱等重要的 手机号码 事情时，人们并不总是那么善解人意。这时，您的客户服务团队就会撸起袖子，解决每一个问题。每一个问题。西南航空关注 Facebook 评论，并回复每一条客户评论，无论是正面的还是负面的。虽然他们显然使用了标准回复，但他们仍然称呼客户的名字并给予回复。客户服务超级明星。

道歉。

系统坏了。即使不是你的错，或者只是小事一桩，也要道歉。向你的客户道歉，要真诚。西南航空的所有系统恢复运行后，他们通过所有社交渠道向客户发出了诚挚的道歉和最新消息。