处理负面在线评论时最有力的工具是“服务恢复悖论”，它于 1992 年由 McCollough 和 Bharadwaj 首次提出。
服务恢复悖论是这样一种观点：如果客户在某家公司遇到不愉快的经历，而他们的体验得到了纠正，那么与没有任何问题相比，他们会对公司的评价更高。
是的，只要您努力解决问题并改进导致该问题的系统， 您的品牌声誉就可以因负面的客户体验而得到改善。
以下以Tailor Brands（一个由人工智能驱动的徽标设计和品牌平台）为例。
似乎他们推出了一个促销活动，如果潜在客户满足某些条件（注册网站的付费订阅），就 可以免费获得徽标。
注册后，客户继续下载徽标，结果发 葡萄牙电报筛选 现它是一个低分辨率版本，不符合客户的期望。他们的评论发表在一家知名的公司体验评论网站上，非常糟糕。
他们回应如下：
在注册之前是否向客户明确说明促销条件与我们的目的无关。
重要的是 Tailor Brands 如何利用这种情况 她看过部文旅短剧第集大部 为自己谋利。他们迅速有效地开展了恢复工作，将此事提交私人通信并纠正了疏忽（可能是通过提供徽标的高分辨率版本）。
自然，客户更新了他们的想法——这次是在公 新闻 美国 开论坛上，向未来的潜在客户展示了服务恢复悖论。
在商业中，我们称之为“双赢”。
3. 创建审核处理工作流程
在某个时候，随着客户群的增长，你会达到统计上的必然点——对于很多事情来说都是如此。但最相关的是糟糕的客户体验。
正如我们之前提到的，即使你做对了所有事情，仍然有一部分客户只想看着世界燃烧。
他们可能在寻求折扣、退款和其他激励措施。他们可能只是心情不好。但不管你喜欢与否，他们都会在那里。所以，不要礼貌地要求他们寻求治疗，而是要付诸行动。
这些事情都会发生，因此，您的运营重点是拥有可靠、可重复的工作流程，以有效、高效地处理负面客户评论——尤其是针对大规模客户群。
什么是工作流程？它本质上是一组操作指令，当企业内部发生某些事情时，它可以指导采取最佳路径。