電話禮儀對於保持客戶滿意度和專業地代表您的品牌至關重要。以下是小企業主應該了解的有關管理電話線的知識。
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作者：馬克斯‧弗里德曼
業務營運內部人士和高級分析師
編輯點評：
桑德拉·馬登菲爾德
商業營運內部人士和資深編輯
《第一財經日報》從一些上市公司獲得報酬。編輯指南。
什麼是電話禮儀，為什麼它很重要？
經營小企業的一個現實是不斷打電話。無論您是與客戶還是業務客戶服務 101：小型企業的電話禮儀作夥伴交談，正確的禮儀都是給與您互動的每個人留下積極印象並讓他們知道您是專業人士的關鍵。
電話服務培訓公司 PhoneTeacher 總裁 Gail Goodman 表示：“如果您是一家小型企業的所有者，請確保與客戶通話或接聽業務熱線的每個人都經過培訓。”
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然而，訓練是永無止境的。企業主和管理團隊必須確保員工始終如一地應用公司電話政策和最佳實務。
「你面臨的挑戰可能是你無法真正確定人們應 自營職業主管 該做什麼，」古德曼說。 “但當你聽到有什麼問題時，你就知道了。”
什麼是電話禮儀，為什麼它很重要？
正確的電話禮儀是指您在電話中使用問候語、單字選擇、語氣、積極傾聽、問候和一般禮儀。潛在客戶對您的第一印象通常是透過電話獲得的，而您與他們的溝通方式可能會決定您是否會贏得或失去他們作為客戶。
在提供客戶服務時保持良好的電話禮儀有以下好處 ：
留下良好、持久的第一印象：來電者會根據您與他們互動、處理他們的請求或回答他們的問題的方式來判斷您的業務。良好的溝通是與客戶建立和維持正向關係的關鍵。
彌補非語言暗示的缺乏：透過電話與客戶溝通可能很困難，因為雙方都無法察覺肢體語言和其他非語言暗示。制定電話禮儀標準並培訓您的團隊遵守這些標準可以彌補這一差距。
建立良好的聲譽：良好的電話禮儀通常會帶來一流的客戶服務，可以為 什麼是內部銷售以及 2024 年有何變化？ 您的企業建立良好的聲譽。這是因為 72% 的客戶向至少六人講述了他們最好的客戶服務體驗，其中可能客戶服務 101：小型企包括您的業務。隨著時間的推移，這可能會導致您的公司建立優質客戶服務的聲譽。
留住客戶：糟糕的電話禮儀會導致糟糕的客戶服務，而糟糕的客戶服務會導致客戶流失。而且你真的不希望客戶輪調：根據《哈佛商業評論》報道，獲取客戶的成本比留住客戶的成本高出 5 到 25 倍。
識別新的客戶需求：具有良好電話禮儀的客戶服務團隊可以超越解決眼前的問題並識別其他客戶需求。關於技術問題的對話可能會變成客戶說：“我希望貴公司也提供這種產品或服務。”然後您可以實施它，但如果您的團隊缺乏電話禮儀，您可能永遠無法識別它。
每當您與客戶通電話時，使用您的言語、語氣和專業精神來傳達您 臨時信箱 想要傳達的訊息非常重要。不斷實踐正確的禮儀，並確保您的員工也遵守這些禮儀。一致性是關鍵。